Storingenproces
Het afhandelen van storingen is onderdeel van operationeel beheer en onderhoud van de BRO. Het is belangrijk dat de BRO met bijbehorende services en functionaliteiten beschikbaar blijft en verstoringen worden verholpen. Daarom hebben wij een proces waarin duidelijk is hoe en door wie gehandeld moet worden bij een storing.
Wat te doen bij een storing?
Wanneer je een storing ontdekt, meld dit dan bij onze BRO-servicedesk. Dat kan via het webformulier of email, het liefst via de telefoon (088-8664 999). Wij gaan er mee aan de slag en houden je op de hoogte. Storingen die buiten kantooruren optreden, behandelen we zo spoedig mogelijk en uiterlijk de eerstvolgende werkdag.
Proces
Na een melding wordt bekeken in welke categorie de storing valt:
|
Prioriteit |
Oplostijden |
Omschrijving (Service Level Agreement) |
|---|---|---|
|
1 TOP |
≤ 4 uur |
Storingen waarbij door de LVBRO aangeboden functionaliteit volledig onbeschikbaar is of bij beveiligingsincidenten. |
|
2 Hoog |
≤ 9 uur |
Storingen waarbij essentiële delen van de LVBRO niet beschikbaar zijn. Hierdoor worden belangrijke processen niet door de applicatie ondersteund. |
|
3 Middel |
≤ 18 uur |
Onderdelen van de LVBRO zijn niet beschikbaar. Belangrijke processen ondervinden geen hinder van de verstoring. |
|
4 Laag |
≤ 27 uur |
Een of meer functies van de LVBRO functioneren niet. De storing treft één of enkele gebruikers. Belangrijke processen ondervinden geen hinder van de verstoring. |
Voor deze categorieën is het proces beschreven. Onderstaand een weergave van het proces voor de prioriteiten Top en Hoog. Het proces voor middel en laag is vergelijkbaar, waarbij de reactie- en doorlooptijden langer zijn.
Communicatie
Wanneer een storing met de prioriteiten Top en Hoog niet binnen 20 minuten is opgelost, wordt een bericht op de servicepagina geplaatst. Hier worden ook updates gegeven, ook als de storing is opgelost. Top of Hoge prioriteit storingen worden ook op de homepagina vermeld.
Als het probleem is opgelost, plaatst de servicedesk een melding bij de servicemededelingen.
Evaluatie
Ieder storing wordt binnen ons programma met de direct betrokkenen geëvalueerd in een zogeheten Root Cause Analysis. Zo kunnen wij leren en onze service verbeteren. Denk dan aan het uitvoeren van preventief onderhoud waarmee we toekomstige storingen kunnen voorkomen.
Delen
Processchema
Klik voor een vergroting op het processchema.
Actuele storingen
Bij Service & contact staat een overzicht van (eventuele) actuele storingen. Of ga naar de storingspagina met het overzicht.