Incidenten en storingen

Het afhandelen van incidenten en storingen is onderdeel van operationeel beheer en onderhoud van de BRO. Het is belangrijk dat de BRO met bijbehorende services en functionaliteiten beschikbaar blijft en verstoringen worden verholpen. Daarom is er een procesmodel uitgewerkt dat duidelijk maakt hoe en door wie gehandeld moet worden een incident.

Wat te doen bij een storing?

Wanneer u een storing ontdekt, meld dit dan bij onze BRO-servicedesk. Dat kan via het webformulier of email, het liefst direct via de telefoon (088-8664 999). Wij gaan er direct mee aan de slag en houden u op de hoogte.

Proces

Na een melding wordt bekeken in welke categorie de storing valt:

Incidentenproces

Prioriteit

Oplostijden

Omschrijving (Service Level Agreement)

1 TOP

≤ 4 uur

Incidenten waarbij door de LVBRO aangeboden functionaliteit volledig niet beschikbaar is of beveiligingsincidenten.

2 Hoog

≤ 9 uur

Incidenten waarbij essentiële delen van de LVBRO niet beschikbaar zijn. Hierdoor worden belangrijke processen niet door de applicatie ondersteund.

3 Middel

≤ 18 uur

Onderdelen van de LVBRO zijn niet beschikbaar. Belangrijke processen ondervinden geen hinder van de verstoring.

4 Laag

≤ 27 uur

Een of meer functies van de LVBRO functioneren niet. Het Incident treft één of enkele Gebruikers. Belangrijke processen ondervinden geen hinder van de verstoring.

Voor deze categorieën is het proces beschreven. Onderstaand een weergave van het proces voor de prioriteiten Top en Hoog. Het proces voor middel en laag is vergelijkbaar, waarbij de reactie- en doorlooptijden langer zijn.

BRO incidentenproces

Communicatie

Wanneer een storing niet binnen 20 minuten is opgelost zal een bericht op de servicepagina worden geplaatst. Hier zullen ook updates worden gegeven, ook als de storing is opgelost. Top of Hoge prioriteit storingen zullen ook op de homepagina worden vermeld.

Als het probleem is opgelost, plaatst de servicedesk een melding bij de servicemededelingen.

Evaluatie

Ieder incident wordt binnen ons programma met de direct betrokkenen geëvalueerd in een zogeheten Root Cause Analysis. Zo kunnen wij leren en verbeteren in onze service. Denk dan aan het uitvoeren van preventief onderhoud waarmee we toekomstige storingen kunnen voorkomen.


Processchema

Klik voor een vergroting op het processchema.